Mirada desencantada | La burocracia de BBVA e IMSS opera en contra de las personas adultas mayores. Un testimonio personal. Autora: Ivonne Acuña Murillo

Por: Ivonne Acuña Murillo

Burocracia, burocracia, burocracia o como diría el clásico “es la burocracia estúpido” la razón por la cual la atención del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) a las personas adultas mayores, que viven de una pensión y por cuestiones de edad o salud no pueden acudir a pasar la “supervivencia”, se ha vuelto precaria. Lo es también la respuesta que ejecutivos del banco BBVA México S.A., institución financiera mexicana, filial de la entidad española Banco Bilbao Vizcaya Argentina (BBVA) ofrecen a las mismas personas que necesitan renovar el plástico de la tarjeta de débito que les permite disponer de dicha pensión, una vez que por las causas enunciadas no pueden acudir a su sucursal a realizar el trámite.

Lo que ofrezco enseguida es un testimonio personal, al que no quito ni agrego nada, pues no tengo el afán de sumar espectacularidad a lo que estoy por contar.

El jueves 14 de julio del año que corre acudí a casa de mi madre para llevarla, en silla de ruedas, a su sucursal de BBVA para hacer el cambio de plástico de su tarjeta de débito en el que le era depositada la pensión de ascendiente que, a la muerte prematura de mi hermano, trabajador del IMSS, le fue otorgada, misma que expiraría el mes de agosto. No fue posible, justo ese día terminamos en la sala de Urgencias del hospital donde se le ha atendido por cerca de 16 años y en el que permaneció internada alrededor de un mes debido a un mal crónico con 32 años de evolución.

Dos semanas después de que mi madre volvió a casa, sin que su problema de salud se hubiere resuelto, sino más bien agravado, y una vez establecida una rutina de cuidado y de visitas semanales al mismo hospital, mismas que suspendimos poco después dada su condición, me di a la tarea de investigar cómo podía gestionar la renovación de la tarjeta sin que ella tuviera que acudir a la sucursal correspondiente. Por un momento pensé que lograría que le fuera enviada a su domicilio.

Con eso en mente, llamé al número de atención telefónica para plantear el problema y pedir que la reposición le fuera enviada a su casa. Primer frentazo: me respondió un ejecutivo que eso no sería posible, pues solo se enviaban por paquetería las tarjetas de crédito y que las de débito solo se entregaban en sucursal. Que, sí o sí, debía llevar a mi madre si quería obtener el nuevo plástico.

Perseverante como soy, acudí a la sucursal más cercana a su domicilio y expuse el mismo problema a la persona que te pregunta qué trámite vas a realizar. Segundo frentazo: me repitió lo mismo que me habían dicho vía telefónica, pero amablemente me sugirió que llevara a mi madre a otra sucursal que estuviera en planta baja, pues esta, ubicada en Campestre Taxqueña, se encontraba en un primer nivel y no había elevador para subirla con la silla o la camilla.

No me rendí, unas semanas después, para ser exacta el jueves 3 de noviembre, volví a la sucursal, después de que una de mis hermanas insistió por teléfono y le dijeron que con una carta poder se podría hacer el trámite.  En esta ocasión, se repitió la historia con el empleado que te recibe a la entrada, pero ante mi insistencia me dio una ficha para pasar a caja, para que desde ahí se llamara a la directora de la sucursal. Después de unos minutos de espera, la cajera me dijo que eso no se hacía así, con carta poder, y que en todo caso debía llevar a mi madre porque había que tomarle la huella digital, misma que ya se encontraba registrada en sistema. Insistí y al final, después de otros 40 minutos de espera, pude hablar con la directora de sucursal que me repitió la misma historia. Le pregunté cuándo iban a actualizar sus protocolos ante una población que está envejeciendo y que, con seguridad, ya se presentan más casos como el de mi madre. Me respondió que justamente se habían actualizado para evitar que parientes abusivos tramiten las tarjetas de sus progenitores, que por eso debían acudir a la sucursal y hacer el trámite de manera personal. Dije que entendía la situación pero que deberían tener otra respuesta para las personas con la condición de mi madre y que bien podría un ejecutivo acudir al domicilio a tomar esa huella o que se enviara la reposición por paquetería.

Nuevamente la respuesta fue ¡no! Tercer frentazo, “los ejecutivos no pueden salir de sucursal por su seguridad” y “tendrá que traer a su madre a hacer el trámite”. Pregunté si lo que me estaba diciendo era que tenía que llevarla en camilla y ambulancia para solicitar la tarjeta y la respuesta fue, sin lugar a duda, “no se puede de otra forma”.

En el inter, entre los dos primeros intentos y el tercero, acudí a la Subdelegación 10 del IMSS, situada en Churubusco y la Viga, para preguntar por qué le habían suspendido el pago de la pensión desde el mismo mes de agosto, si durante toda la pandemia le habían depositado puntualmente. Después de un rato de espera me dijeron, en la ventanilla correspondiente, que esos asuntos ya no se arreglaban ahí que todo lo referente a pensionados debía arreglarse en las oficinas de la Subdelegación 9 situada en la colonia Granjas México. Pregunté si había un número telefónico para pedir informes y me dijeron claramente que ¡no!

De igual manera que con el banco BBVA hice un intento para solicitar información en un número general que aparece googleando en Internet la pregunta ¿por qué no me han depositado mi pensión del IMSS? La respuesta que recibí fue que debía, sí o sí, acudir a las oficinas de Granjas México pues no tenían teléfono. ¿Puede usted imaginar un edificio de más de cuatro niveles sin un solo teléfono?

Por un momento recordé que vivía en México y fui al lugar indicado el jueves 15 de septiembre por la mañana, con la certeza de que en las oficinas públicas trabajan medio día y que descansan completo el día siguiente. Oh sorpresa, con suerte encontré un hombre que me indicó el horario de atención, de 8:30 am a 2:30 pm, pues estaba todo cerrado. Primera visita.

Ante tantos obstáculos me pregunté si valía la pena tanto esfuerzo y no sería mejor dejarlo por la paz, a fin de cuentas mi madre no moriría de hambre ni sería arrojada de su casa al no recibir esa pensión y, en realidad, ni los médicos sabían cuanto tiempo le quedaba de vida: días, semanas, meses, años. Al final, decidí que era un derecho adquirido y no tenía por qué renunciar a este. Así que, me armé de paciencia e hice un nuevo intento. Ya en las oficinas de la Subdelegación 9 del IMSS se me indicó, una vez planteado el problema, que debía acudir a la clínica más cercana al domicilio de mi madre para solicitar una visita médica para que el galeno o galena redactara un documento (Nota médica) dando fe de que mi madre estaba viva y que no podía ser trasladada para hacer la “supervivencia”. Segunda visita.

Comenzó entonces una etapa más de la burocracia en el IMSS, interesante sin duda. Acudí a la clínica con los papeles que consideré necesarios para que renovaran su registro y carnet. La señorita de la ventanilla preguntó si yo vivía con mi madre, le dije que no, entonces afirmó que solo la persona que vive con ella podía hacer el trámite. Me pareció absurdo, pero me fui a buscar a mi hermana. Regresamos a la clínica y con suerte nos atendió otra mujer, quien dijo que sus compañeras no conocían bien el trámite y que lo que me habían dicho no era correcto. Revisó los papeles y nos indicó lo que faltaba: una carta poder firmada por mi madre, repito “una carta poder firmada por mi madre”, a lo que respondí: “dudo que pueda firmar pues tiene un tumor cerebral que le hace muy difícil hacer movimientos, grandes y pequeños, de hecho se encuentra ya postrada en cama”, y pregunté si no bastaba con su huella digital. Me indicó que como en su credencial de elector aparecen su firma y su huella si no se incluían ambas en el documento no sería posible hacer el trámite. Primer y segundo intento.

Dos días después, con carta poder en mano y sello con tinta, pretendí que mi madre firmara, pero ese día no fue posible. En algunas ocasiones sus posibilidades físicas mejoran, no al punto de permitirle ponerse de pie, ni siquiera sentarse, pero para cosas “menores” como tratar de asentar su firma en un papel sí. De cualquier manera, llevé la carta con su huella digital y los papeles solicitados para intentar que imperaran los hechos y la cordura y tuviera lugar el procedimiento. Está vez esperé a ser atendida por la misma persona, quien efectivamente parecía ser la única que conocía a la perfección lo que había que hacer. Me recordó que sin la firma no había posibilidad de continuar, que en todo caso podíamos llevar a mi mamá a sacar una nueva credencial del INE que no contuviera su firma sino solo su huella. Por supuesto, ante su condición de salud esta no era una opción viable. Tercer intento.

Como pude, logré que mi madre estampara su firma en el documento, ella viendo con el ojo que no ha destruido el tumor y yo sosteniendo su mano, el papel y la pluma. Volví a la clínica. Resultó que me seguía faltando el acta de nacimiento de mi hermano fallecido, quien debía aparecer como sí estuviera vivo y fuera él quien realizara el trámite en favor de mi madre. Así o más absurdo.  Cuarto intento.

Volví a casa de mi mamá y con una mala copia del documento acudí a una papelería donde, por menos de 200 pesos, el dueño imprime una copia actual del acta. Con suerte el documento todavía está en sistema ya que mi hermano murió en 1996. Volví con el acta a la clínica y, por fin, el trámite se completó, no sin antes escribir dos veces, en un documento, que el trámite había sido realizado por mí mediante carta poder. Dos veces porque la primera utilicé mi pluma, con tinta “negra”, y debía hacerse con tinta “azul”. Ese mismo día, una amable médica fue al domicilio de mi madre para tomar nota de su condición indicando que alguien debía acudir a la clínica unos días después a recoger la Nota médica. Quinto y último intento.

Finalmente, ya con la Nota médica volví a la Subdelegación de Granjas México y al preguntar cuando tendría lugar la visita para la supervivencia, la señorita de la ventanilla me indicó que: “esta semana no, porque tenemos no sé qué hacer…, sino la otra un administrativo acudirá al domicilio a realizar la supervivencia”. Tercera visita.

Tres semanas pasaron y nada. Este viernes, 4 de noviembre, regresé a la subdelegación y se me dijo que han tenido mucho trabajo y por eso no han acudido y que incluso tienen a otras cuatro personas en espera. Pregunté cuándo entonces y se me dijo: “La próxima semana no porque…, ni la otra…”. Le indiqué que por la condición de mi madre estamos haciendo muchos gastos, lo cual es absolutamente cierto, y que ella tenía meses sin recibir su pensión. Debo decir que la empleada de ventanilla ha sido diligente y amable, como la señorita de la clínica del IMSS (no está ahí el problema, ni siquiera en la directora de sucursal que bien pudo plantear el problema a su jefe y este al suyo para dar una solución “especial” a un caso “especial”, sino en los protocolos), y enseguida buscó a “un jefe”, quien se comprometió a realizar la supervivencia este lunes, siempre y cuando yo fuera por él a la oficina y lo regresara. Me explicó ella que solo los jefes, personal de confianza, pueden hacerlo, pero que generalmente se tardan porque tienen mucho trabajo. Concluí que no tienen personal asignado especialmente para acudir a la casa de las personas adultas mayores imposibilitadas, razón por la cual ellas deben esperar semanas y semanas para que dicho trámite sea realizado. Afortunadamente mi mamá no depende de la pensión para comer, pero me pregunto si las demás personas tampoco. Cuarta visita.

En este punto estamos, esperando la visita para la supervivencia del IMSS y viendo cómo llevamos a mi madre, ¿en camilla y ambulancia?, a la sucursal de BBVA a renovar el plástico de su tarjeta. Entre las opciones posibles, estaría cortarle a mi madre el dedo índice derecho para llevarlo a la ventanilla y colocarlo en el aparato que recogerá su huella digital y lo comparará con el que tienen registrado en sistema. Salida cuerda y poco dolorosa ¿verdad?

Hasta este momento, no he especificado que mi madre presenta condiciones provocadas por el tumor, que está en su cerebro y cara, que no narraré, pero que hacen más que peligroso su traslado, pero eso a la pesada burocracia poco o nada importa. Por supuesto, estamos explorando otras opciones para de una vez por todas hacer valer, repito, un derecho adquirido que, por lo que sé, es irrenunciable.

Llegada a este punto, no puedo dejar de pensar que lo que se encuentra en el fondo de toda esta burocracia es el dinero. En el caso del IMSS, dado que la pensión se compone de las aportaciones de las y los trabajadores y sus patrones (empresarios) la tramitología para asegurar que la persona de una pensión sigue viva se vuelve casi intransitable, no sea que se le pague un peso de más. En comparación, en el ISSSTE ya no es necesario hacer el trámite de supervivencia ni recoger comprobantes de pensión cada determinado tiempo, pues pueden descargarse de Internet.

En el IMSS, por el contrario, antes de la pandemia debíamos llevar a mi madre a recoger sus tarjetones (recibos) de pensión y a pasar la supervivencia cada tres meses, no sea que si lo hacía cada año se muriera en el inter. Esto es, de acuerdo con la edad el trámite se hace una vez al año, cada medio año o cada tres meses. En caso de no hacerlo, se suspende de inmediato el pago de la pensión y hay que hacer trámites para su renovación. Durante los dos años que duraron las medidas sanitarias en contra de la pandemia de Covid-19 se suspendieron todos estos procedimientos, pero a partir de junio de este año se restablecieron, con la salvedad de que las y los viejitos deben acudir ahora a Granjas México y no a Churubusco y la Viga a pasar su supervivencia. Con suerte, ya no tienen que ir también a recoger tarjetones, pueden, si tienen los medios, descargarlos de Internet y llevarlos el día de la supervivencia.

Para ejemplificar lo que supone a viejitos y viejitas, para no usar eufemismos como tercera o cuarta edad, ir a pasar la supervivencia o hacer cualquier trámite relacionado con su pago, una policía de las que dan acceso a las oficinas de Churubusco del IMSS comentó un día que ya varios viejitos se habían muerto en las instalaciones mientras atendían lo relacionado con su pensión.

Lo mismo respecto de BBVA, el dinero es lo primero. ¿Por qué pagar, siendo una empresa internacional con tantos empleados y estructura, a alguien para una visita domiciliaria o para enviar por correo una tarjeta de débito, como sí se hace con las de crédito, cuando el hecho de que la gente reciba su nómina o pensión vía la institución no representa ganancia monetaria para el banco? Por contraste, vale comentar que en Banco Autofin, un banco pequeño, sí se envía a los domicilios de personas incapacitadas a un empleado que, con su computadora portátil, toma los datos biométricos (entiéndase huella digital) de la persona en cuestión.

Mi principal cuestionamiento, después de toda esta narración, es: si la población en México está envejeciendo ¿qué esperan los altos funcionarios y ejecutivos del IMSS y BBVA para cambiar sus protocolos de manera que atiendan a las verdaderas necesidades de las personas adultas mayores, especialmente para aquellas que no cuentan con apoyo familiar como sí lo tiene mi madre o que, como ella misma, se encuentran incapacitadas para realizar “personalmente” aquellos trámites que les aseguren el cobro de una pensión?

Mirada desencantada

Cabe aclarar que cuando el beneficiario de una pensión del IMSS es un ascendiente o descendiente, esto es, no el trabajador, el último sueldo se divide en cinco partes y se asigna a cada uno de cinco beneficiarios. Cuando la persona beneficiada es solo una no le corresponde la pensión completa sino solo una quinta parte. ¿Qué diría el Rey Salomón si viviera?