Mirada desencantada | La burocracia del IMSS, el gran reto de Zoé Robledo. Autora: Ivonne Acuña

Ivonne Acuña

Debo confesar que cuando el presidente de la República, Andrés Manuel López Obrador, sugirió que Zoé Alejandro Robledo Aburto, actual director general del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), continuara en su cargo durante la administración de la futura presidenta de México, Claudia Sheinbaum Pardo, dos ideas vinieron a mi mente. La primera, que no correspondía al presidente hacer esos pronunciamientos, al menos no públicamente en un momento en que se sigue afirmando que Sheinbaum es su marioneta y que él pretende reelegirse a través de ella, ante lo cual tomo postura y afirmo contundentemente que ninguna de las dos cosas se sostiene; y, la segunda, la duda en torno a sí Robledo debía ser ratificado pues no estaba dando los mejores resultados, especialmente en lo que refiere a la anquilosada burocracia del IMSS y la atención en ventanilla. En este punto, la duda persiste y es objeto de esta colaboración presentar los hechos que podrían sostener o negar esta vacilación.

Primero, debo reconocer que Zoé Robledo es todo menos una persona impreparada para el cargo que ocupa. El funcionario nació en Tuxtla Gutiérrez, Chiapas, el 9 de enero de 1979. Estudió la licenciatura en Ciencia Política en el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM), la maestría en Derecho en la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), además de realizar estudios complementarios en la Universidad Complutense de Madrid, en España, en la Universidad George Washington y la Escuela de Gobierno John F. Kennedy de la Universidad de Harvard, en Estados Unidos. Sus temas de especialización son: política internacional, procesos electorales, estrategia política y tendencias sociales. Es miembro de la Academy of Political Science y de la International Association of Political Consultants.

Ha sido articulista de los periódicos Reforma, Heraldo de Chiapas y Diario del Sur, de las revistas Voz y Voto, Este País y Vértigo. En 2008 obtuvo el Premio Nacional de Periodismo por un Artículo de Fondo/Opinión, publicado por el periódico Reforma, en el que cubrió y analizó la elección presidencial de Estados Unidos, en la que compitieron Barack Obama, por el Partido Demócrata, y John McCain, por el Partido Republicano, resultando triunfador el primero. Fue conductor del programa televisivo “Punto y Coma”, en Canal 40 de TV Azteca, y responsable del espacio de comentarios “Chiapas Siglo XXI”, en el noticiario nocturno del Canal 10, integrado al Sistema Chiapaneco de Radio, Televisión y Cinematografía.

Ha combinado su formación profesional y su incursión en medios de comunicación con una continuada carrera política, la cual comienza en 2010 al interior de las filas del Partido de la Revolución Democrática (PRD), instituto al que renunció en enero de 2017 para unirse al Movimiento de Regeneración Nacional (Morena). Desde 2012 acompañó al presidente López Obrador en su segunda campaña por la presidencia y en 2018 formó parte del equipo de transición de la Cuarta Transformación (4T). En 2010 fue elegido diputado local en el Congreso de Chiapas, por el Distrito XVII de Motozintla, del cual fue presidente de julio de 2011 a febrero de 2012. De 2012 a 2018 fue senador de la República por el mismo estado. Entre julio y noviembre de 2018 fue diputado federal de Morena por el Distrito VI de Chiapas; de diciembre de 2018 a mayo de 2019 encabezó la Subsecretaría de Gobierno, de la Secretaría de Gobernación a cargo de Olga Sánchez Cordero; y a partir del 22 de mayo de 2019 ha ocupado la Dirección General del IMSS, en sustitución de Germán Martínez Cázares, quien renunció a su puesto a través de una carta dada a conocer a la opinión pública, en la que el exfuncionario se quejaba amargamente de los obstáculos que le impidieron, a su decir, desempeñarse en tal encargo.

Este es un punto a favor de Zoé Robledo, quien no sólo se ha mantenido en el cargo venciendo los obstáculos con los cuales Martínez Cázares no pudo o no quiso lidiar, según se puede inferir, sino que continuará con su labor una vez que el 25 de julio de 2024 la virtual presidenta electa lo ratificó al frente del IMSS.

Si se revisa puntualmente su ejercicio en los diversos cargos públicos que ha ocupado se puede observar una continua actividad encaminada a la atención de los asuntos de su competencia la cual incluye el impulso a nuevas leyes y la revisión y complementación de las ya existentes, el reconocimiento de la igualdad sustantiva entre hombres y mujeres,  la publicación y presentación de libros, propios y ajenos, relacionados con temas de interés público, etcétera. Por supuesto, habría que hacer una investigación puntual para saber si sus acciones han sido efectivas y provechosas para la población a la que van dirigidas. Es el caso de su trabajo al frente del IMSS, en el que un sólo elemento, la burocracia, podría generar la imagen de un mal desempeño.

Antes de continuar con los hechos, se debe tener en cuenta que el reto de Zoé Robledo y de quien ocupe su lugar posteriormente es enorme, comenzando con que a partir de la creación del IMSS-Bienestar el número de personas afiliadas prácticamente se duplicó. De acuerdo con datos de la “Sexta Edición de la Encuesta Nacional de Empleo y Seguridad Social (ENESS)”, levantada por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), en 2017, el 39.3% de una población de 123.7 millones de personas afirmó contar con Seguro Popular y el 36.3% con IMSS. Hoy, el Seguro Popular no existe y después de la fallida operación del Instituto de Salud para el Bienestar (Insabi), iniciada en 2019, con la que se pretendió sustituir al primero, los millones de personas atendidas por este han mudado al IMSS con todas las complicaciones que esto conlleva.

A decir del mismo Robledo, 53.2 millones de personas se encontraban afiliadas al IMSS en abril de este año. La atención a estos millones de personas se hace a través de una red de 635 hospitales, 11 mil 913 centros de salud y 131 mil trabajadores establecidos en 23 entidades. (Blanca Valadez, “Más de 53 millones de personas están afiliadas a IMSS-Bienestar: Zoé Robledo”, Milenio, 9 de abril de 2024).

Evidentemente, un número tal de personas solicitando atención, en algún momento, supone exigencias no sólo en materia presupuestaria, de infraestructura, espacio, mobiliario, aparatos, insumos, medicamentos,  personal capacitado y calificado, etcétera, sino burocrática y aquí es donde urge una reforma administrativa que permita simplificar los trámites que la gente tiene que hacer para atender lo más básico como solicitar una consulta, general o de especialidad, hasta tramitar una pensión.

Se dice que “Cada uno habla de la feria como le va en ella” y mi experiencia en materia administrativa con el IMSS no es de lo mejor como consigné en dos escritos, mismos que pueden consultarse en el Sitio del periodista Julio Astillero, a saber: “La burocracia de BBVA e IMSS opera en contra de las personas adultas mayores. Un testimonio personal”, del 7 de noviembre de 2022; y “El IMSS, institución sin sistema: ¿ineficiencia o sabotaje?, del 15 de enero de 2024.

En el primero, hago referencia a todos los intentos que hice para que le restituyeran a mi madre la pensión que dejaron de pagarle a partir de agosto de 2022 hasta su muerte en enero de 2023, pasando por los trámites que permitirían una visita a domicilio para el pase de supervivencia para lo cual deberían llamarnos, lo que nunca ocurrió. En ese entonces, afirmé que no renunciaría al derecho de ella a recibir esa pensión. Debo aceptar aquí que ¡ellos ganaron!, me vencieron por cansancio y la muerte de mi madre les dio el argumento para no pagar los cinco meses y medio de pensión suspendida, por las razones que explico en el artículo citado. Pero no me di por perdida sólo por lo expuesto en el artículo, sino por lo no dicho ahí y que relataré enseguida.

Unas dos o tres semanas después de la muerte de mi madre me di a la tarea de tramitar lo que se conoce como “Ayuda de Marcha” o “Ayuda de Gastos de Funeral” consistente en una ayuda económica para cubrir en algo el gasto hecho con este motivo. Entre los trámites que había que hacer estaba la notificación al instituto de su muerte, lo cual hice el 9 de marzo de 2023. A este siguieron otros trámites, ante la misma gente que nunca realizó la visita domiciliaria en la oficina situada en la colonia Granjas México, y la entrega de una serie de papeles para dar inicio al trámite. Se me dijo que me llamarían para entregar otro conjunto de papeles, firmar el monto a pagar y recibir el cheque. Espere más de cuatro meses y al no recibir llamada alguna acudí a la ventanilla ya conocida. En la fila de espera, un empleado de dicha oficina me preguntó qué trámite iba a realizar y cuando le dije a qué iba me preguntó la fecha de muerte de mi madre. Al escuchar mi respuesta: “su muerte ocurrió hace seis meses”, me dijo algo así como “Uy no, es muy poco tiempo, este trámite se lleva como un año”, espere a que le llamen.

Por fin recibí la tan esperada llamada, la cual llegó en diciembre de 2023. En aquella ocasión acudí al edificio situado en la Viga y Eje 5 ya remodelado por lo que de nuevo podían hacerse ahí los trámites que habían sido enviados a la colonia Granjas México. Optimista como soy, llevé los papeles que pensé me iban a solicitar antes de darme el cheque con el pago de ayuda de funeral. “Pobre tonta”, me llamaron para firmar documentos con el monto a pagar, sin darme una copia ni comprobante alguno, como ocurrió cuando inicié el trámite, y ¿qué creen que me dijeron?: “esté atenta pues en los siguientes días la llamaran y le indicarán qué papeles deberá entregar”. Por supuesto, la llamada nunca llegó, así que dos meses después de firmar me apersoné, algún día de febrero de 2024, en la ventanilla correspondiente en la que un amable joven con cara de sorpresa me dijo que “era muy poco tiempo, que la expedición del cheque tardaba unos seis meses”.

Lo que él no corroboró era si ya había yo entregado los papeles correspondientes, lo que, por supuesto no había ocurrido pues nadie me los pidió. Atendiendo al tiempo que me indicó volví a preguntar a inicios del mes de julio de este año en que el mismo amable joven me turnó con la persona que se encarga de seguir el trámite. En esta ocasión, la empleada sí me preguntó si había entregado ya los papeles, después de aclararme que “ellos no hacen ninguna llamada, que me habían informado mal y que a las dos semanas de firmado el monto a pagar (en diciembre de 2023) debía haber acudido con ella a entregar la documentación requerida”.

De manera diligente me indicó qué papeles debía llevar, generó los formatos que debía llenar y firmar y solicitó una carta en la que yo aclaraba a la Comisión Nacional Mixta de Jubilaciones y Pensiones las razones por las que no contaba con el “Tarjetón” (recibo) de enero de 2023 último mes en que supuestamente mi madre recibió su pensión. Como ya lo dije, el último recibo generado fue el de julio de 2022. Esto último se tradujo en tres visitas a las oficinas del IMSS. Por fin, el 15 de julio de 2024 se concretó la gestión para recibir el pago de ayuda de marcha, la cual tendrá lugar, ¡sí, adivinaron!, dentro de más o menos seis meses, una vez que reciba yo la siempre esperada “llamada”. Esto explica porque decidí no insistir en el pago de la pensión no pagada en caso de que, con mucha suerte, se aceptara el adeudo con la familia, pues la gestión me tomaría otros dos años o más y muchas visitas al lugar que amenaza convertirse en mi “lugar favorito”.

En el segundo artículo, narro las dificultades derivadas de la “falta de sistema” (de Internet) en relación con la solicitud de consulta, estudios médicos y los cinco intentos, sin éxito, que he hecho para iniciar el trámite de mi pensión, tema que mencioné sólo como un trámite “X” y que ahora detallo, pues no vayan a pensar que mi escabrosa experiencia con la burocracia del IMSS ha terminado.

Hace dos semanas, acudí por sexta ocasión para tratar de iniciar el trámite de mi pensión, intentos que comenzaron en diciembre de 2023. ¡Oh sorpresa!, después de cinco intentos por fin alguien, una amiga que me encontré en mi clínica de adscripción, me informó de los papeles que debía llevar y de las condiciones que estos debían cumplir, algunas de las cuales ya sabía. Por ejemplo, que debían haber sido expedidos en fecha reciente, entre ellos: el acta de nacimiento, la CURP, un recibo de pago de servicios (comprobante de domicilio), la constancia de situación fiscal, el estado de cuenta de un banco, etcétera. Con eso en mente, imprimí, solicité y pagué los documentos necesarios para que no me rebotaran por eso en la ventanilla de “Pensiones”.

Lo que no sabía es que dichos papeles “deben contener los datos del domicilio de manera idéntica” al del comprobante de domicilio, lo cual supondría que todas las personas que capturan tu domicilio en los diversos documentos lo hacen de la misma manera. Pero no ocurre así por múltiples razones.

En mi caso, al domicilio en mi credencial de electora le falta la calle, pues hace diez años solicité que quedara oculta por aquello de la seguridad. Nunca antes eso se había convertido en un obstáculo como ahora, así que de nuevo “vas pa’tras”. Pero, como en todo, hay opciones. Una de estas es presentar un recibo de pago de servicios a mi nombre, el que por supuesto no existe pues como muchísimas mujeres de mi generación, que al casarse mudaron de casa de sus padres y madres a la de sus esposos, no cuento con ningún recibo a mi nombre. En este caso, lo conducente sería acudir a la burocracia, otra, de quienes cobran la luz, el gas o el teléfono y solicitar el cambio de nombre, lo cual puede llevar semanas. La otra es acudir al INE y solicitar una nueva credencial cuidando que la calle sea visible y que el domicilio se parezca al del comprobante de domicilio que se presentará en ventanilla.

Me incliné por lo segundo, consciente de que una vez que me entreguen la nueva credencial, no más de una semana después de solicitada, acudiré con ella al banco a solicitar que escriban mi domicilio igual que en esta, yo misma lo cambiaré en la aplicación de mi Afore y listo ¡a intentar de nuevo!… después de actualizar, otra vez, todos mis documentos para esperar que la resolución de mi pensión salga, ¡sí, adivinaron otra vez” después de seis meses o más.

Aclaro, que no cuento mis desconsuelos con la burocracia del IMSS -de cuya atención médica no me quejo y que reconozco como muy buena, al menos en lo que concierne a mi familia y a mí, pero cuya efectividad también se ve empañada por la anquilosada burocracia-, para ponerme en el centro de atención como una pobre víctima, sino como una llamada de atención en torno a lo que miles y miles de personas padecen, han padecido o padecerán al enfrentarse en una ventilla del IMSS. Y tampoco es esta colaboración un dardo envenenado en contra del director del IMSS y menos de quien atiende en ventanilla, a pesar de las omisiones y errores, pues generalmente hacen un buen trabajo, en muchas de las ocasiones, con escasos recursos y poco personal, sino en contra de los protocolos, los procedimientos, la documentomanía que convierte todo trámite en una odisea.

Con esto en mente, convoco a quien lee a que, de estar en una situación semejante, evidencié su caso vía una relatoría de hechos, como he escrito aquí, y que la comparta a través de una red social, “X” por ejemplo, arrobando al IMSS (@Tu_IMSS), a su director (@zoerobledo) y a mí (@ivonneam) para dar cuenta de ello. En muchas ocasiones lo que pasa abajo no es visible desde arriba. De momento, el sitio en Internet del IMSS no es la opción, pues si entran a su página aparece la leyenda: “El Sitio Web del Instituto Mexicano del Seguro Social se encuentra en mantenimiento”.

Urge, como dije arriba, una reforma administrativa que permita agilizar los trámites que deben realizarse ante el IMSS, especialmente en atención a personas enfermas o de la tercera edad que tienen que acudir a sus ventanillas una y otra vez a hacer largas filas, en muchas ocasiones de pie, sin poder concluir una gestión que debería ser sencilla y clara, esto sin tener en cuenta el costo y la dificultad de los traslados.

Este es el reto que Zoé Robledo debe atender si no quiere que la imagen de su administración se vea deslegitimada en el nivel de primera atención a las y los derechohabientes del IMSS.

Mirada desencantada

Otro caso que urge atender es el de las personas que en Chiapas sufren diversos tipos de violencia sin que el gobierno estatal encabezado por un gobernador, Rutilio Escandón Cadenas, cuya gestión ha dejado mucho que desear y que de manera reiterada ha negado la existencia de conflictos y bandas del narco y la delincuencia organizada en su entidad, haya tomado cartas en el asunto para proteger a la población objeto de reiterados ataques.

De manera inédita, este menosprecio y los atentados en contra de la vida de algunas comunidades indígenas ha provocado que, en días pasados, más de 550 personas hayan cruzado la frontera sur buscando refugio en el vecino país de Guatemala. ¿Cuándo se había visto algo así?

El testimonio de una de las mexicanas desplazadas, Belinda Bravo, no deja lugar a dudas: “Nos metimos debajo de la cama, tirados al piso. Y empezaron a disparar y se escuchaba que las balas pasaban arriba de nosotros”. (Darío Brooks, “‘Nunca habíamos vivido este éxodo’: la inédita huida de cientos de mexicanos a Guatemala para refugiarse de la violencia”, BBC News Mundo, 26 de julio de 2024).

Este es uno de los hechos más graves de que se tenga noticia en Chiapas desde que Escandón gobierna, lo cual no exime a gobernantes anteriores ni oculta que, por muchas décadas, la entidad ha estado envuelta en conflictos armados, desplazamientos y matanzas. Sin embargo, el suyo es parte de un gobierno que prometió hacer las cosas de manera diferente, por lo que su partido, Morena, debe cuidar más el perfil de las y los políticos que coloca en los puestos de elección popular y de la Administración Pública para asegurar que realmente estén comprometidas con la gente que pretenden gobernar, comenzando por los pobres.