Se incrementan las ventas de productos y servicios a través de WhatsApp en México, según un estudio de Accenture (nota de Juan Luis Ramos en OEM-Informex)

Foto: cortesía Edelman.

Un tercio de mexicanos que usa la app compra a través de este canal una vez a la semana

Juan Luis Ramos/OEM-Informex.

CDMX. WhatsApp es una de las principales herramientas de comunicación de los mexicanos, pero también se convirtió en un mercado virtual en el que se pueden encontrar desde ropa hasta autos.

De acuerdo con un estudio reciente de Accenture, 55 por ciento de los usuarios de esta app en México la utiliza para entrar en comunicación con algún comercio o revisar catálogos, y poco más de una tercera parte realiza compras desde la plataforma de mensajería al menos una vez por semana.

Productos de higiene personal, ropa, alimentos, productos de belleza y calzado, son los artículos que más se adquieren a través de la aplicación. Según el reporte, los usuarios también compran bienes más duraderos, como autos.

Una forma común de realizar compras a través de la app de mensajería es a través de un anuncio en Facebook o Instagram. El usuario ve algo que le interesa en estas redes sociales y al darle click aparece un recuadro que le da la opción de recibir información a través de WhatsApp.

“Comienzo buscando por Facebook, pero son muchos anuncios e información, si me interesa algo mando un inbox pero no es tan privado, no sé por qué pasa eso, entonces el vendedor te dice te paso mi número y mándame un WhatsApp. Así terminé comprando los dos últimos carros de la familia”, dice un usuario citado por Accenture en el estudio.

Pero también hay empresas que en su página de internet integran un icono de WhatsApp mediante el cual ofrecen a los usuarios contactarlos de manera más rápida, casi inmediata, tal es el caso de la empresa de regalos artesanales Ambiente Mexicano.

Norma Hernández, dueña del negocio, contó que el uso de WhatsApp no sólo ha hecho que la relación con sus clientes se vuelva más “personal”, sino que ha incrementado sus ventas hasta cinco por ciento al mes.

A través de la app, dice, le dan salida a los catálogos de la empresa a sus clientes de forma más sencilla y rápida, lo que mejora la experiencia y les da más confianza.

Según el reporte de Accenture, WhatsApp es el canal donde generalmente se cierran las compras, y esto sucede por la seguridad y la cercanía que los consumidores perciben.

“Las aplicaciones de mensajería son ahora la forma dominante de interacción móvil (…) Estas aplicaciones se adaptan perfectamente al uso móvil, lo que permite interacciones fáciles y divertidas en movimiento”, refirió Martín Folino, director de Interactive Accenture México.

De acuerdo con el directivo, WhatsApp se ha convertido en un impulso principalmente de las Pymes.

El estudio revela que 68 por ciento de los usuarios que realiza compras por esta app lo hace a pequeñas empresas o locales, es decir, mediante un mensaje hace un pedido a la tienda de su colonia, mientras que 32 por ciento consume productos de comerciantes independientes. “Los comercios minoristas ya utilizan WhatsApp como un canal de venta que les permite estar más cerca de sus clientes y expectativas”, comentó Folino.

Para las compras, explicó el directivo, aún se utilizan medios como una terminal o una tienda en línea, por lo que dijo que el siguiente paso es que los clientes puedan hacer pagos desde aplicaciones de mensajería para que se considere una experiencia total de comercio electrónico.

Al respecto, Paloma Szerman, gerente de Políticas Públicas de WhatsApp para América Latina, refirió que al carecer de una solución para realizar la transacción directamente desde la aplicación, la herramienta Business es considerada sólo de gestión de la relación con el cliente.

“El pago, envío y entrega de un producto depende completamente del vendedor, WhatsApp Business fue diseñada como una aplicación que ayude a los emprendedores y dueños de negocios a conectarse con sus clientes”, subrayó.

La directiva destacó la seguridad que ofrece la app al compartir datos que pueden ser sensibles como números de tarjetas o cuentas para realizar depósitos.

Añadió que todos los mensajes que se envían en la app están encriptados de extremo a extremo, por lo que ningún tercero, ni siquiera WhatsApp, tiene acceso a los datos que se compartan ahí.

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